Название дилера / Город |
Мастер-консультант: |
Тайный покупатель: |
Модель автомобиля: |
Дата и время визита: |
Визит — Сервис |
1 |
2 |
3 |
7 |
№ |
Вопрос |
Возможные ответы |
Примечание |
1.1. |
Были ли на парковке у ДЦ свободные места или клиенту пришлось искать, где оставить а/м (в т.ч. из-за отсутствия указателей / разметки / освещения)? |
Да, проблем с парковкой а/м у ДЦ нет |
|
Нет, пришлось искать, где оставить а/м |
1.2. |
Есть ли на столе мастера-консультанта информационная табличка на случай его отсутствия («Извините, нахожусь на осмотре автомобиля»)? (Вопрос не уместен, если мастер-консультант все время находился на рабочем месте. В графе 5 ставится отметка «х», максимально возможные баллы из графы 4 переносятся в графу 5а, в графе 6 ничего не ставится) |
Да |
|
Нет |
1.3. |
Есть ли на столе мастера-консультанта информационная табличка с предложением оставить отзыв о его работе? |
Да |
|
Нет |
1.4. |
Есть ли на приемке сервиса монитор с информацией о предварительной записи (ФИО клиента и мастера-консультанта, назначенное время)? |
Да |
|
Нет |
1.5. |
Пришлось ли клиенту ждать сверх заранее согласованного времени, чтобы его принял мастер-консультант? (вопрос уместен только в случае приезда клиента вовремя!) |
Нет |
Все аудио записи презварительного звонка в сервис должны хранится на случай подтверждения времени записи в сервис |
Да (укажите время ожидания в минутах в графе 7) |
1.6. |
Представился ли мастер-консультант по имени? |
Да |
|
Нет, только имеет именную табличку |
Нет и не имеет именной таблички |
1.7. |
Спросил ли мастер-консультант имя клиента либо спросил «Как я могу к Вам обращаться» ? |
Да |
|
Нет |
1.8. |
Был ли подготовлен предварительный Заказ-наряд перед визитом клиента? |
да |
Заказ-наряд не должен распечатываться в присутствии клиента, а уже быть распечатанным к приезду и лежать в лотке (в папке, в спец.ящике и т.д) |
нет |
1.9. |
Использовал ли мастер-консультант кей-ридер (устройство для считывания данных с ключа зажигания) для заполнения заказ-наряда и информации о клиенте? |
Да |
|
Нет |
1.10. |
Правильно ли записаны имя, телефон и адрес Заказчика и Владельца в заказ-наряде? |
Да, и Заказчика и Владельца |
|
только заказчика либо только владельца |
Нет |
1.11. |
Проводилась ли активная приемка а/м в сервис? |
Да, в помещении активной приемки |
Активная приемка проводится в специальном, хорошо освещенном помещении совместно с клиентом. Также а\м могут предварительно помыть, а затем смотреть на подъемнике ( пока не обязательно) |
Да, осмотр а/м на улице |
Нет |
1.12. |
Была ли названа ориентировочная стоимость работ? |
Да, не дожидаясь просьбы клиента |
необходимо дать мастеру шанс самому назвать стоимость работ, ТП может спросить сам только после того как мастер попрощается с ним, якобы вспомнив |
Да, по просьбе клиента |
Нет |
1.13. |
Был ли назван срок готовности а/м? |
Да, не дожидаясь просьбы клиента |
необходимо дать мастеру шанс самому назвать срок готовности а\м, ТП может спросить сам только после того как мастер попрощается с ним, якобы вспомнив |
Да, по просьбе клиента |
Нет |
1.14. |
Подписывал ли клиент заказ-наряд + акт приема-передачи, в котором указаны повреждения, пробег, уровень топлива, даты выдачи автомобиля обратно? |
Да, и заказ-наряд и акт |
|
только что-то одно |
Нет |
1.15. |
Получил ли клиент копию заказа-наряда + копию акта приема-передачи? |
Да, копии заказ-наряда и акта |
|
только что-то одно |
Нет |
1.16. |
Сколько времени заняло оформление заказ-наряда и акта, прием а\м и консультация в целом? |
Менее 30 минут |
|
Более 30 минут |
1.17. |
Какой способ связи был предложен для уведомления клиента об окончании ремонта? |
Клиенту звонят из ДЦ |
|
Клиенту посылают SMS |
Клиент звонит сам |
1.18. |
Были перерывы в процессе приемки (звонки, отсутствие мастера-консультанта более 5 минут и более 1 раза)? |
Нет |
Допускается однократное отсутствие не более 5 минут. Звонков и разговоров по телефону быть не должно |
Да |
1.19. |
Рассказал ли мастер-консультант по своей инициативе о действующих специальных предложениях и акциях (например, на обслуживание или аксессуары)? |
Да |
|
Нет |
1.20. |
Предложил ли сотрудник ДЦ различные варианты обеспечения мобильности клиента на случай, если а/м останется в сервисе для проведения работ? (Вопрос не уместен, если клиент остается ждать их окончания у дилера. В графе 5 ставится отметка «х», максимально возможные баллы из графы 4 переносятся в графу 5а, в графе 6 ничего не ставится) |
подменный а\м бесплатно |
|
бесплатное такси |
шаттл (автобус) до метро |
подменный а\м в прокат либо такси за деньги |
ничего не предложили |
1.21. |
Как рекомендовал мастер-консультант провести клиенту время на период ожидания? (Допускается отметить более одного варианта) |
Уточнил где и как клиент предпочитает провести время в ожидании а\м |
|
Предложил рассказать об аксессуарах или пригласил для этого менеджера ОЗЧ |
Предложил пригласить продавца, чтобы рассказать о новых моделях |
Ничего не сказал или предложил посидеть в кафе |
1.22. |
Были ли предложены клиенту бесплатный чай / кофе? |
Да, не дожидаясь просьбы клиента |
|
Да, по просьбе клиента |
Нет (либо только за деньги) |
1.23. |
Есть ли на территории ДЦ бесплатный WiFi-доступ в интернет? |
Да |
|
Нет |
1.24. |
Есть ли на приемке сервиса или в зоне отдыха монитор, на который выведено изображение из ремзоны, либо смотровое окно, через которое видно происходящее в сервисе? |
Да |
|
Нет |
|
1.25. |
Представлены ли в зоне отдыха / ожидания каталоги дооснащения а/м и каталоги аксессуаров Lifestyle? |
Да |
|
Нет |
|
2. Получение автомобиля из сервиса |
1 |
2 |
3 |
7 |
№ |
Вопрос |
Возможные ответы |
Примечание |
2.1. |
Пришлось ли клиенту ждать дольше согласованного срока готовности а/м? |
Нет |
|
Да (укажите время ожидания в минутах в графе 7) |
2.2. |
Была ли обнаружена причина заявленной неисправности? (Если клиент уверен, что подвеска а/м исправна и при этом дилер не обнаружил никаких неисправностей, также ставится 5 баллов) |
Да |
|
Нет |
2.3. |
Был ли а/м вымыт снаружи? |
Да |
|
Нет |
2.4. |
Была ли сделана чистка салона (мойка ковриков, пылесос)? |
Да |
|
Нет |
2.5. |
Есть ли на зеркале заднего вида подвесная бирка либо бланк контроля качества в папке с документами с указанием выполненных проверок? |
Да, полностью заполненная |
Бланк контроля качества должен быть продемонстрирован клиенту. ТП должен озвучить (ненавязчиво) по возможности отсутствие/ присутствие подвесной бирки либо прокомментировать бланк контроля качества, если он будет продемонстрирован. |
Да, не заполненная |
Нет |
2.6. |
Сопровождал ли мастер-консультант клиента до а/м при выдаче? |
Да |
|
Нет |
|
3. Выставление счета |
1 |
2 |
3 |
7 |
№ |
Вопрос |
Возможные ответы |
Примечание |
3.1. |
Был ли подготовлен счет к согласованному времени выдачи а/м заранее либо счет готовился консультантом в присутствии клиента? |
Да, заранее был распечатан |
|
Нет, готовился в присутствии клиента |
3.2. |
Сколько времени пришлось клиенту ждать у кассы начала обслуживания? |
до 5 минут |
|
более 5 минут (укажите время ожидания в минутах и причину в графе 7) |
3.3 |
Разъяснялся ли счет или конечный заказ-наряд клиенту по инициативе мастера-консультанта? |
Да |
|
Нет |
3.4 |
Соответствует ли сумма счета ценовым рамкам, озвученным при оформлении заказа? |
Да |
|
Нет |
3.5 |
Выполнялись ли в сервисе несогласованные дополнительные работы, которые указаны в конечном заказ-наряде или счете? |
Нет |
|
Да |
3.6. |
Дал ли мастер-консультант дополнительные указания о состоянии а/м или рекомендации о необходимых дополнительных работах? |
Да, не дожидаясь просьбы клиента |
необходимо дать мастеру шанс самому дать рекомендации, ТП может спросить сам только после того как мастер попрощается с ним, якобы вспомнив |
Да, по просьбе клиента |
Нет |
3.7. |
Включены ли в счет малоценные расходные материалы (например, многоцелевая смазка, ветошь) или незначительные работы (например, подкачка колес)? |
Нет (либо включены, но деньги за них на взимается) |
|
Да |
3.8. |
Получил ли клиент свои документы (счет и заказ-наряд) в фирменной папке c перечислением 6 принципов BMW? |
Да |
|
Нет |
|
4. Впечатления от мастера-консультанта |
1 |
2 |
3 |
7 |
№ |
Вопрос |
Возможные ответы |
Примечание |
4.1 |
Был ли мастер-консультант аккуратно одет и имел опрятный вид? |
Да |
|
Нет |
4.2 |
Был ли мастер-консультант вежлив и дружелюбен во время приемки и выдачи а/м, демонстрировал ли свою открытость (улыбкой, жестами)? |
Да |
|
Нет |
4.3. |
Подробно ли мастер-консультант объяснял или отвечал на вопросы? |
Да |
|
Нет |
4.4. |
Приехали бы Вы повторно в данный ДЦ по результатам работы этого мастера-консультанта? (При ответе «нет», указать причину) |
Да |
|
Нет |
|
5. Работа с возражениями / претензиями и обратная связь |
1 |
2 |
3 |
7 |
№ |
Вопрос |
Возможные ответы |
Примечание |
5.1 |
Чем была Ваша претензия для сотрудника сервиса? (В графе 7 необходимо указать суть претензии) |
Вполне решаемая |
|
Настоящая проблема |
5.2 |
Дал ли сотрудник Вам возможность «выпустить пар»? (слушал Вас внимательно, вежливо и корректно задавал уточняющие вопросы и т.д.) |
Да |
|
Нет |
5.3 |
Был ли сотрудник вежлив и обходителен при рассмотрении претензии? |
Да |
|
Нет |
5.4 |
Продемонстрировал ли сотрудник внимание и участие? (сказал: «Да, я понимаю Ваше состояние… Очень сожалею, что Вы недовольны нашей работой» и пр.) |
Да |
|
Нет |
5.5 |
Пытался ли сотрудник принять согласованное с вами решения? (спросил: «Какое решение проблемы Вы ожидаете?») |
Да |
|
Нет |
5.6 |
Какой срок был назван для решения данной проблемы? |
Незамедлительно |
|
Другой день |
5.7 |
Приводил ли сотрудник убедительные документы в обосновании своей позиции? |
Да |
|
Нет |
5.8 |
Пытался ли сотрудник переадресовать клиента с его проблемой? |
Нет |
|
Да |
5.9 |
Демонстрировал ли сотрудник заинтересованность в решении проблемы в дописьменной фазе? |
Да |
|
Нет |
5.10 |
Как с Вами попрощался сотрудник? |
Дружелюбно и вежливо |
|
Сухо, официально |
5.11 |
Был ли контрольный звонок от дилера в течение 3 дней после посещения сервиса? (Цель контрольного звонка — узнать, все ли в порядке у клиента, не осталось ли вопросов или замечаний) |
Да |
данный пункт заполняется обязательно по истечении 3-х дней! |
Нет |