| Название дилера / Город | |||
| Мастер-консультант: | |||
| Тайный покупатель: | |||
| Модель автомобиля: | |||
| Дата и время визита: | |||
| Визит — Сервис | |||
| 1 | 2 | 3 | 7 |
| № | Вопрос | Возможные ответы | Примечание |
| 1.1. | Были ли на парковке у ДЦ свободные места или клиенту пришлось искать, где оставить а/м (в т.ч. из-за отсутствия указателей / разметки / освещения)? | Да, проблем с парковкой а/м у ДЦ нет | |
| Нет, пришлось искать, где оставить а/м | |||
| 1.2. | Есть ли на столе мастера-консультанта информационная табличка на случай его отсутствия («Извините, нахожусь на осмотре автомобиля»)? (Вопрос не уместен, если мастер-консультант все время находился на рабочем месте. В графе 5 ставится отметка «х», максимально возможные баллы из графы 4 переносятся в графу 5а, в графе 6 ничего не ставится) | Да | |
| Нет | |||
| 1.3. | Есть ли на столе мастера-консультанта информационная табличка с предложением оставить отзыв о его работе? | Да | |
| Нет | |||
| 1.4. | Есть ли на приемке сервиса монитор с информацией о предварительной записи (ФИО клиента и мастера-консультанта, назначенное время)? | Да | |
| Нет | |||
| 1.5. | Пришлось ли клиенту ждать сверх заранее согласованного времени, чтобы его принял мастер-консультант? (вопрос уместен только в случае приезда клиента вовремя!) | Нет | Все аудио записи презварительного звонка в сервис должны хранится на случай подтверждения времени записи в сервис |
| Да (укажите время ожидания в минутах в графе 7) | |||
| 1.6. | Представился ли мастер-консультант по имени? | Да | |
| Нет, только имеет именную табличку | |||
| Нет и не имеет именной таблички | |||
| 1.7. | Спросил ли мастер-консультант имя клиента либо спросил «Как я могу к Вам обращаться» ? | Да | |
| Нет | |||
| 1.8. | Был ли подготовлен предварительный Заказ-наряд перед визитом клиента? | да | Заказ-наряд не должен распечатываться в присутствии клиента, а уже быть распечатанным к приезду и лежать в лотке (в папке, в спец.ящике и т.д) |
| нет | |||
| 1.9. | Использовал ли мастер-консультант кей-ридер (устройство для считывания данных с ключа зажигания) для заполнения заказ-наряда и информации о клиенте? | Да | |
| Нет | |||
| 1.10. | Правильно ли записаны имя, телефон и адрес Заказчика и Владельца в заказ-наряде? | Да, и Заказчика и Владельца | |
| только заказчика либо только владельца | |||
| Нет | |||
| 1.11. | Проводилась ли активная приемка а/м в сервис? | Да, в помещении активной приемки | Активная приемка проводится в специальном, хорошо освещенном помещении совместно с клиентом. Также а\м могут предварительно помыть, а затем смотреть на подъемнике ( пока не обязательно) |
| Да, осмотр а/м на улице | |||
| Нет | |||
| 1.12. | Была ли названа ориентировочная стоимость работ? | Да, не дожидаясь просьбы клиента | необходимо дать мастеру шанс самому назвать стоимость работ, ТП может спросить сам только после того как мастер попрощается с ним, якобы вспомнив |
| Да, по просьбе клиента | |||
| Нет | |||
| 1.13. | Был ли назван срок готовности а/м? | Да, не дожидаясь просьбы клиента | необходимо дать мастеру шанс самому назвать срок готовности а\м, ТП может спросить сам только после того как мастер попрощается с ним, якобы вспомнив |
| Да, по просьбе клиента | |||
| Нет | |||
| 1.14. | Подписывал ли клиент заказ-наряд + акт приема-передачи, в котором указаны повреждения, пробег, уровень топлива, даты выдачи автомобиля обратно? | Да, и заказ-наряд и акт | |
| только что-то одно | |||
| Нет | |||
| 1.15. | Получил ли клиент копию заказа-наряда + копию акта приема-передачи? | Да, копии заказ-наряда и акта | |
| только что-то одно | |||
| Нет | |||
| 1.16. | Сколько времени заняло оформление заказ-наряда и акта, прием а\м и консультация в целом? | Менее 30 минут | |
| Более 30 минут | |||
| 1.17. | Какой способ связи был предложен для уведомления клиента об окончании ремонта? | Клиенту звонят из ДЦ | |
| Клиенту посылают SMS | |||
| Клиент звонит сам | |||
| 1.18. | Были перерывы в процессе приемки (звонки, отсутствие мастера-консультанта более 5 минут и более 1 раза)? | Нет | Допускается однократное отсутствие не более 5 минут. Звонков и разговоров по телефону быть не должно |
| Да | |||
| 1.19. | Рассказал ли мастер-консультант по своей инициативе о действующих специальных предложениях и акциях (например, на обслуживание или аксессуары)? | Да | |
| Нет | |||
| 1.20. | Предложил ли сотрудник ДЦ различные варианты обеспечения мобильности клиента на случай, если а/м останется в сервисе для проведения работ? (Вопрос не уместен, если клиент остается ждать их окончания у дилера. В графе 5 ставится отметка «х», максимально возможные баллы из графы 4 переносятся в графу 5а, в графе 6 ничего не ставится) | подменный а\м бесплатно | |
| бесплатное такси | |||
| шаттл (автобус) до метро | |||
| подменный а\м в прокат либо такси за деньги | |||
| ничего не предложили | |||
| 1.21. | Как рекомендовал мастер-консультант провести клиенту время на период ожидания? (Допускается отметить более одного варианта) | Уточнил где и как клиент предпочитает провести время в ожидании а\м | |
| Предложил рассказать об аксессуарах или пригласил для этого менеджера ОЗЧ | |||
| Предложил пригласить продавца, чтобы рассказать о новых моделях | |||
| Ничего не сказал или предложил посидеть в кафе | |||
| 1.22. | Были ли предложены клиенту бесплатный чай / кофе? | Да, не дожидаясь просьбы клиента | |
| Да, по просьбе клиента | |||
| Нет (либо только за деньги) | |||
| 1.23. | Есть ли на территории ДЦ бесплатный WiFi-доступ в интернет? | Да | |
| Нет | |||
| 1.24. | Есть ли на приемке сервиса или в зоне отдыха монитор, на который выведено изображение из ремзоны, либо смотровое окно, через которое видно происходящее в сервисе? | Да | |
| Нет | |||
| 1.25. | Представлены ли в зоне отдыха / ожидания каталоги дооснащения а/м и каталоги аксессуаров Lifestyle? | Да | |
| Нет | |||
| 2. Получение автомобиля из сервиса | |||
| 1 | 2 | 3 | 7 |
| № | Вопрос | Возможные ответы | Примечание |
| 2.1. | Пришлось ли клиенту ждать дольше согласованного срока готовности а/м? | Нет | |
| Да (укажите время ожидания в минутах в графе 7) | |||
| 2.2. | Была ли обнаружена причина заявленной неисправности? (Если клиент уверен, что подвеска а/м исправна и при этом дилер не обнаружил никаких неисправностей, также ставится 5 баллов) | Да | |
| Нет | |||
| 2.3. | Был ли а/м вымыт снаружи? | Да | |
| Нет | |||
| 2.4. | Была ли сделана чистка салона (мойка ковриков, пылесос)? | Да | |
| Нет | |||
| 2.5. | Есть ли на зеркале заднего вида подвесная бирка либо бланк контроля качества в папке с документами с указанием выполненных проверок? | Да, полностью заполненная | Бланк контроля качества должен быть продемонстрирован клиенту. ТП должен озвучить (ненавязчиво) по возможности отсутствие/ присутствие подвесной бирки либо прокомментировать бланк контроля качества, если он будет продемонстрирован. |
| Да, не заполненная | |||
| Нет | |||
| 2.6. | Сопровождал ли мастер-консультант клиента до а/м при выдаче? | Да | |
| Нет | |||
| 3. Выставление счета | |||
| 1 | 2 | 3 | 7 |
| № | Вопрос | Возможные ответы | Примечание |
| 3.1. | Был ли подготовлен счет к согласованному времени выдачи а/м заранее либо счет готовился консультантом в присутствии клиента? | Да, заранее был распечатан | |
| Нет, готовился в присутствии клиента | |||
| 3.2. | Сколько времени пришлось клиенту ждать у кассы начала обслуживания? | до 5 минут | |
| более 5 минут (укажите время ожидания в минутах и причину в графе 7) | |||
| 3.3 | Разъяснялся ли счет или конечный заказ-наряд клиенту по инициативе мастера-консультанта? | Да | |
| Нет | |||
| 3.4 | Соответствует ли сумма счета ценовым рамкам, озвученным при оформлении заказа? | Да | |
| Нет | |||
| 3.5 | Выполнялись ли в сервисе несогласованные дополнительные работы, которые указаны в конечном заказ-наряде или счете? | Нет | |
| Да | |||
| 3.6. | Дал ли мастер-консультант дополнительные указания о состоянии а/м или рекомендации о необходимых дополнительных работах? | Да, не дожидаясь просьбы клиента | необходимо дать мастеру шанс самому дать рекомендации, ТП может спросить сам только после того как мастер попрощается с ним, якобы вспомнив |
| Да, по просьбе клиента | |||
| Нет | |||
| 3.7. | Включены ли в счет малоценные расходные материалы (например, многоцелевая смазка, ветошь) или незначительные работы (например, подкачка колес)? | Нет (либо включены, но деньги за них на взимается) | |
| Да | |||
| 3.8. | Получил ли клиент свои документы (счет и заказ-наряд) в фирменной папке c перечислением 6 принципов BMW? | Да | |
| Нет | |||
| 4. Впечатления от мастера-консультанта | |||
| 1 | 2 | 3 | 7 |
| № | Вопрос | Возможные ответы | Примечание |
| 4.1 | Был ли мастер-консультант аккуратно одет и имел опрятный вид? | Да | |
| Нет | |||
| 4.2 | Был ли мастер-консультант вежлив и дружелюбен во время приемки и выдачи а/м, демонстрировал ли свою открытость (улыбкой, жестами)? | Да | |
| Нет | |||
| 4.3. | Подробно ли мастер-консультант объяснял или отвечал на вопросы? | Да | |
| Нет | |||
| 4.4. | Приехали бы Вы повторно в данный ДЦ по результатам работы этого мастера-консультанта? (При ответе «нет», указать причину) | Да | |
| Нет | |||
| 5. Работа с возражениями / претензиями и обратная связь | |||
| 1 | 2 | 3 | 7 |
| № | Вопрос | Возможные ответы | Примечание |
| 5.1 | Чем была Ваша претензия для сотрудника сервиса? (В графе 7 необходимо указать суть претензии) | Вполне решаемая | |
| Настоящая проблема | |||
| 5.2 | Дал ли сотрудник Вам возможность «выпустить пар»? (слушал Вас внимательно, вежливо и корректно задавал уточняющие вопросы и т.д.) | Да | |
| Нет | |||
| 5.3 | Был ли сотрудник вежлив и обходителен при рассмотрении претензии? | Да | |
| Нет | |||
| 5.4 | Продемонстрировал ли сотрудник внимание и участие? (сказал: «Да, я понимаю Ваше состояние… Очень сожалею, что Вы недовольны нашей работой» и пр.) | Да | |
| Нет | |||
| 5.5 | Пытался ли сотрудник принять согласованное с вами решения? (спросил: «Какое решение проблемы Вы ожидаете?») | Да | |
| Нет | |||
| 5.6 | Какой срок был назван для решения данной проблемы? | Незамедлительно | |
| Другой день | |||
| 5.7 | Приводил ли сотрудник убедительные документы в обосновании своей позиции? | Да | |
| Нет | |||
| 5.8 | Пытался ли сотрудник переадресовать клиента с его проблемой? | Нет | |
| Да | |||
| 5.9 | Демонстрировал ли сотрудник заинтересованность в решении проблемы в дописьменной фазе? | Да | |
| Нет | |||
| 5.10 | Как с Вами попрощался сотрудник? | Дружелюбно и вежливо | |
| Сухо, официально | |||
| 5.11 | Был ли контрольный звонок от дилера в течение 3 дней после посещения сервиса? (Цель контрольного звонка — узнать, все ли в порядке у клиента, не осталось ли вопросов или замечаний) | Да | данный пункт заполняется обязательно по истечении 3-х дней! |
| Нет | |||