Назад

Название записи

Название дилера / Город
Мастер-консультант:
Тайный покупатель:
Модель автомобиля:
Дата и время визита:
Визит — Сервис
1 2 3 7
Вопрос Возможные ответы Примечание
1.1. Были ли на парковке у ДЦ свободные места или клиенту пришлось искать, где оставить а/м (в т.ч. из-за отсутствия указателей / разметки / освещения)? Да, проблем с парковкой а/м у ДЦ нет  
Нет, пришлось искать, где оставить а/м
1.2. Есть ли на столе мастера-консультанта информационная табличка на случай его отсутствия («Извините, нахожусь на осмотре автомобиля»)? (Вопрос не уместен, если мастер-консультант все время находился на рабочем месте. В графе 5 ставится отметка «х», максимально возможные баллы из графы 4 переносятся в графу 5а, в графе 6 ничего не ставится) Да  
Нет
1.3. Есть ли на столе мастера-консультанта информационная табличка с предложением оставить отзыв о его работе? Да  
Нет
1.4. Есть ли на приемке сервиса монитор с информацией о предварительной записи (ФИО клиента и мастера-консультанта, назначенное время)? Да  
Нет
1.5. Пришлось ли клиенту ждать сверх заранее согласованного времени, чтобы его принял мастер-консультант? (вопрос уместен только в случае приезда клиента вовремя!) Нет Все аудио записи презварительного звонка в сервис должны хранится на случай подтверждения времени записи в сервис
Да (укажите время ожидания в минутах в графе 7)
1.6. Представился ли мастер-консультант по имени? Да  
Нет, только имеет именную табличку
Нет и не имеет именной таблички
1.7. Спросил ли мастер-консультант имя клиента либо спросил «Как я могу к Вам обращаться» ? Да
Нет
1.8. Был ли подготовлен предварительный Заказ-наряд перед визитом клиента? да Заказ-наряд не должен распечатываться в присутствии клиента, а уже быть распечатанным к приезду и лежать в лотке (в папке, в спец.ящике и т.д)
нет
1.9. Использовал ли мастер-консультант кей-ридер (устройство для считывания данных с ключа зажигания) для заполнения заказ-наряда и информации о клиенте? Да  
Нет
1.10. Правильно ли записаны имя, телефон и адрес Заказчика и Владельца в заказ-наряде? Да, и Заказчика и Владельца  
только заказчика либо только владельца
Нет
1.11. Проводилась ли активная приемка а/м в сервис? Да, в помещении активной приемки Активная приемка проводится в специальном, хорошо освещенном помещении совместно с клиентом. Также а\м могут предварительно помыть, а затем смотреть на подъемнике ( пока не обязательно)
Да, осмотр а/м на улице
Нет
1.12. Была ли названа ориентировочная стоимость работ? Да, не дожидаясь просьбы клиента необходимо дать мастеру шанс самому назвать стоимость работ, ТП может спросить сам только после того как мастер попрощается с ним, якобы вспомнив
Да, по просьбе клиента
Нет
1.13. Был ли назван срок готовности а/м? Да, не дожидаясь просьбы клиента необходимо дать мастеру шанс самому назвать срок готовности а\м, ТП может спросить сам только после того как мастер попрощается с ним, якобы вспомнив
Да, по просьбе клиента
Нет
1.14. Подписывал ли клиент заказ-наряд + акт приема-передачи, в котором указаны повреждения, пробег, уровень топлива, даты выдачи автомобиля обратно? Да, и заказ-наряд и акт  
только что-то одно
Нет
1.15. Получил ли клиент копию заказа-наряда + копию акта приема-передачи? Да, копии заказ-наряда и акта  
только что-то одно
Нет
1.16. Сколько времени заняло оформление заказ-наряда и акта, прием а\м и консультация в целом? Менее 30 минут  
Более 30 минут
1.17. Какой способ связи был предложен для уведомления клиента об окончании ремонта? Клиенту звонят из ДЦ  
Клиенту посылают SMS
Клиент звонит сам
1.18. Были перерывы в процессе приемки (звонки, отсутствие мастера-консультанта более 5 минут и более 1 раза)? Нет Допускается однократное отсутствие не более 5 минут. Звонков и разговоров по телефону быть не должно
Да
1.19. Рассказал ли мастер-консультант по своей инициативе о действующих специальных предложениях и акциях (например, на обслуживание или аксессуары)? Да  
Нет
1.20. Предложил ли сотрудник ДЦ различные варианты обеспечения мобильности клиента на случай, если а/м останется в сервисе для проведения работ? (Вопрос не уместен, если клиент остается ждать их окончания у дилера. В графе 5 ставится отметка «х», максимально возможные баллы из графы 4 переносятся в графу 5а, в графе 6 ничего не ставится) подменный а\м бесплатно
бесплатное такси
шаттл (автобус) до метро
подменный а\м в прокат либо такси за деньги
ничего не предложили
1.21. Как рекомендовал мастер-консультант провести клиенту время на период ожидания? (Допускается отметить более одного варианта) Уточнил где и как клиент предпочитает провести время в ожидании а\м
Предложил рассказать об аксессуарах или пригласил для этого менеджера ОЗЧ
Предложил пригласить продавца, чтобы рассказать о новых моделях
Ничего не сказал или предложил посидеть в кафе
1.22. Были ли предложены клиенту бесплатный чай / кофе? Да, не дожидаясь просьбы клиента
Да, по просьбе клиента
Нет (либо только за деньги)
1.23. Есть ли на территории ДЦ бесплатный WiFi-доступ в интернет? Да
Нет
1.24. Есть ли на приемке сервиса или в зоне отдыха монитор, на который выведено изображение из ремзоны, либо смотровое окно, через которое видно происходящее в сервисе? Да
Нет
1.25. Представлены ли в зоне отдыха / ожидания каталоги дооснащения а/м и каталоги аксессуаров Lifestyle? Да
Нет
 
2. Получение автомобиля из сервиса
1 2 3 7
Вопрос Возможные ответы Примечание
2.1. Пришлось ли клиенту ждать дольше согласованного срока готовности а/м? Нет  
Да (укажите время ожидания в минутах в графе 7)
2.2. Была ли обнаружена причина заявленной неисправности? (Если клиент уверен, что подвеска а/м исправна и при этом дилер не обнаружил никаких неисправностей, также ставится 5 баллов) Да  
Нет
2.3. Был ли а/м вымыт снаружи? Да  
Нет
2.4. Была ли сделана чистка салона (мойка ковриков, пылесос)? Да  
Нет
2.5. Есть ли на зеркале заднего вида подвесная бирка либо бланк контроля качества в папке с документами с указанием выполненных проверок? Да, полностью заполненная Бланк контроля качества должен быть продемонстрирован клиенту. ТП должен озвучить (ненавязчиво) по возможности отсутствие/ присутствие подвесной бирки либо прокомментировать бланк контроля качества, если он будет продемонстрирован.
Да, не заполненная
Нет
2.6. Сопровождал ли мастер-консультант клиента до а/м при выдаче? Да  
Нет
 
3. Выставление счета
1 2 3 7
Вопрос Возможные ответы Примечание
3.1. Был ли подготовлен счет к согласованному времени выдачи а/м заранее либо счет готовился консультантом в присутствии клиента? Да, заранее был распечатан  
Нет, готовился в присутствии клиента
3.2. Сколько времени пришлось клиенту ждать у кассы начала обслуживания? до 5 минут  
более 5 минут (укажите время ожидания в минутах и причину в графе 7)
3.3 Разъяснялся ли счет или конечный заказ-наряд клиенту по инициативе мастера-консультанта? Да  
Нет
3.4 Соответствует ли сумма счета ценовым рамкам, озвученным при оформлении заказа? Да  
Нет
3.5 Выполнялись ли в сервисе несогласованные дополнительные работы, которые указаны в конечном заказ-наряде или счете? Нет  
Да
3.6. Дал ли мастер-консультант дополнительные указания о состоянии а/м или рекомендации о необходимых дополнительных работах? Да, не дожидаясь просьбы клиента необходимо дать мастеру шанс самому дать рекомендации, ТП может спросить сам только после того как мастер попрощается с ним, якобы вспомнив
Да, по просьбе клиента
Нет
3.7. Включены ли в счет малоценные расходные материалы (например, многоцелевая смазка, ветошь) или незначительные работы (например, подкачка колес)? Нет (либо включены, но деньги за них на взимается)  
Да
3.8. Получил ли клиент свои документы (счет и заказ-наряд) в фирменной папке c перечислением 6 принципов BMW? Да  
Нет
 
4. Впечатления от мастера-консультанта
1 2 3 7
Вопрос Возможные ответы Примечание
4.1 Был ли мастер-консультант аккуратно одет и имел опрятный вид? Да  
Нет
4.2 Был ли мастер-консультант вежлив и дружелюбен во время приемки и выдачи а/м, демонстрировал ли свою открытость (улыбкой, жестами)? Да  
Нет
4.3. Подробно ли мастер-консультант объяснял или отвечал на вопросы? Да  
Нет
4.4. Приехали бы Вы повторно в данный ДЦ по результатам работы этого мастера-консультанта? (При ответе «нет», указать причину) Да  
Нет
 
5. Работа с возражениями / претензиями и обратная связь
1 2 3 7
Вопрос Возможные ответы Примечание
5.1 Чем была Ваша претензия для сотрудника сервиса? (В графе 7 необходимо указать суть претензии) Вполне решаемая  
Настоящая проблема
5.2 Дал ли сотрудник Вам возможность «выпустить пар»? (слушал Вас внимательно, вежливо и корректно задавал уточняющие вопросы и т.д.) Да  
Нет
5.3 Был ли сотрудник вежлив и обходителен при рассмотрении претензии? Да  
Нет
5.4 Продемонстрировал ли сотрудник внимание и участие? (сказал: «Да, я понимаю Ваше состояние… Очень сожалею, что Вы недовольны нашей работой» и пр.) Да  
Нет
5.5 Пытался ли сотрудник принять согласованное с вами решения? (спросил: «Какое решение проблемы Вы ожидаете?») Да  
Нет
5.6 Какой срок был назван для решения данной проблемы? Незамедлительно  
Другой день
5.7 Приводил ли сотрудник убедительные документы в обосновании своей позиции? Да  
Нет
5.8 Пытался ли сотрудник переадресовать клиента с его проблемой? Нет  
Да
5.9 Демонстрировал ли сотрудник заинтересованность в решении проблемы в дописьменной фазе? Да  
Нет
5.10 Как с Вами попрощался сотрудник? Дружелюбно и вежливо  
Сухо, официально
5.11 Был ли контрольный звонок от дилера в течение 3 дней после посещения сервиса? (Цель контрольного звонка — узнать, все ли в порядке у клиента, не осталось ли вопросов или замечаний) Да данный пункт заполняется обязательно по истечении 3-х дней!
Нет

Нет комментариев

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставлять комментарии.


Рейтинг@Mail.ru